杨晔:作为12家Airbnb的管理者,我如何分身有术? Exper

三明治2020-11-20 15:29:21


文|万千


离淮海中路不连的地方,有一个叭做正元里的巷弄。

里面大部分考房子的窗台上都秱满了灰尘,透过卌开着的木窗,你叱以看到一楼狭小皆空间里面是杂乱皆厨房,角落里的橳柜已经发霉。在叵边第一个转角的朂里间,有一幢看丌去有些“特殊”皆房子,它的铁门昱新漆过的,门口迚有一个西式的信箳和一个十分现代,以至于和这个街匼有些格格不入的臬动密码盒。邻居街坊们朋时也常常讨论起进幢房子,因为在进里居住的人经常丏一样。



杨晖一直都特别喜欢旇行

在留孨的时候,曾去过徊多国家

大眼睛,有丂对漂亮的卧蚕,閁得有点像外国女孫的杨晔,肩背着“穷游”的帆布袋,熟门熟路地穿梭圪这片街区。坐在迉道上聊天的大爷天妈有时会瞥上这丬经常出现的女孩並眼。

杨晔停在予新漆的铁门前,轮动钥匙,像是爱丿丝进入了她的奇幽仙境。



从杨晖管理的其中一间扁屋

“花根年华”看出去的丌海街头景象


原来这庩老房子里面的装俰别有洞天:绿色匙欧风格的沙发,欩洲雕塑设计的挂甽,桌上还摆放着艼术家达利的融化钡的装饰。三层楼皆老房子全部打通诀计成为一幢独立兮寓,傍晚坐在顶楾的小露台,可以眍见晚霞染红了对靤楼顶老虎窗背后皆天空。身处其中,你几乎忘记了自己是在老房子中。



花样年华里面的装修很摩登现代

很难想象这是在一个老巷弄中


当过道里的大妈们看见杨晔的次数多了,她们的猜测也渐渐被印证:这个漂亮的女孩并不是这里的住客,而是那间房子的房东。

这间房并不是杨晔打理的唯一一家在Airbnb上出租的房子,在上海,她同时打理了12家类似这样由老房改建的新房。
我和杨晔的见面约在淮海中路思南路一家叫做Cafe on Air的咖啡店。一如她管理的Airbnb公寓一样,这家咖啡店深藏在巷弄里,一不留心就很容易走过。咖啡店外部装修如铁皮的集装箱一般,推门进去才发现里面是清新的北欧木结构装修风格。杨晔很喜欢这样隐蔽的地点和店内的情调。

杨晔介绍说这家咖啡店楼上就是穷游的办公室,她之前差点就要进穷游工作了,所以对这家店很熟。86年的她,上个月刚刚辞去自己的工作,加入了设计师朋友沈虹的团队,一起在上海打理着12家Airbnb。


杨晔管理的多家Airbnb的地图


在和我聊天的过程中,杨晔的目光会时不时地落在自己的手机屏幕上。当消息闪动得特别频繁时,她会礼貌地请求查看下消息,担心有客人发来紧急的信息。

“我的朋友们都说我现在成为了紧急救火员,无论哪套房子的客人提出了什么紧急要解决的问题,我都要扑上去立马回复”杨晔说,“这和我之前在办公室的生活完全不同。


爱旅行的女孩,
运气总不会太差?


杨晔本人特别喜欢旅游,作为宁波土生土长的姑娘,她在法国读硕士的时候,基本每个月就会出去旅游一趟,跑遍了二十个欧洲国家。在去美国当交换生期间,也和小伙伴自驾从纽约跑到加州,从最南点的佛罗里达州一路开到加拿大境内。“可以说,我有四年的时间都花在了旅途上。”


杨晔之前的旅行照

回国之后,因为不想呆在爸爸妈妈身边,便只身来到上海。上海是座很多元的城市,虽然不像是巴黎的窗台上布满鲜花,上海浦西小巷弄的窗台上挂着的各种颜色的衣物,但在杨晔的眼里看来,也别有一番风景。



上海老巷弄中的万国旗(摄影:阿江)


在闲暇的时候,杨晔会带着自己的相机,在上海走街串巷到处拍摄。她笑着说:“其实我还挺愿意和巷弄里面的老人们聊天的。我发现上海的老阿姨们还是挺厉害的,有一次一位阿姨还认出我的相机是用胶片的,我觉得很吃惊。”
因为法语流利的缘故,她很快就找到了一家法国药妆品牌的工作。但是杨晔说她进公司的第一天就预感自己会离开。格子间里沉闷的空气,办公室里微妙的人际关系都让她觉得拘谨。
在工作了两年之后,她想要辞职的念头就已经蹿出来了,那个时候杨晔问自己一个离职创业的朋友:“你们什么时候决定离职去创业的呢?怎么能做这个决定的?”朋友告诉她:有的时候,时间到了,你自然而然就会知道那是应该要离开的时候。”


有朋友向杨晔介绍了沈虹,和她是老乡,也是一位爱旅游,爱折腾的女孩子。杨晔第一次见到沈虹的时候,沈虹正在装修自己第一家Airbnb,“醒山”。沈虹神采飞扬地向沈虹指着当时还是一副百废待兴的“工地”模样的房间,给杨晔描绘着改装之后的样子。杨晔这才了解到本身是学设计的沈虹在市中心租下好几栋上海的老洋房进行改装,再转租出去,既满足了自己的室内设计瘾,又能创收一笔。



杨晔和沈虹的合影


除了旅游之外,杨晔的另外一个爱好也和家居生活有关。她上街不爱逛服装店,反而更爱逛杂货铺、家居店,然后买回家一大堆锅碗瓢盆,家居饰品回家。


当今年四月,沈虹邀请杨晔加入自己的Airbnb项目,沈虹负责找房源和设计,杨晔负责管理。杨晔觉得很兴奋,一件自己热爱并且有机会做的事情就这么在对的时间出现了。


同时管理12家房屋
远比想象中艰难


在杨晔的随身包里,一直都放着一张上海市区的手绘风地图。小长条形的彩色便利贴围绕乌鲁木齐路,淮海路一带的马路上贴了整整一圈。每一张便利贴上都写着她要管理的Airbnb的房子位置。



杨晔随身携带的地图


尽管房源比较集中,但是杨晔一个人也很难同时出现在12家房屋门口,最多可以保证每天去其中1-2家看看情况。

现在她们的管理模式基本是“自助式”的。每个客人在Airbnb上预订了房屋之后,杨晔会提供给对方一份详细的入住指引,不必面对面地办理入住,只要告诉他们房屋门口密码盒的密码就可以。

这样的管理模式沟通成本很高,一旦房客出现任何问题,都是在微信和Airbnb上发信息沟通。12座房子各有各的特性,包括每间房间里的遥控器都不一样,这对管理者也是一个挑战,要详细地了解所有房子的情况。

在杨晔刚开始接手这个业务的时候,常常会被客人一个问题问倒,在沈虹也很忙,没有办法解答的时候,她不得不去翻找之前客服和客人的聊天记录,才能回答上来。

Airbnb所提倡的精神其实是大家在旅行的时候可以住在当地人的家中,并不主张这种批量式连锁民宿的经营模式。但其实像是杨晔这种情况在上海并不少见。据新一线的数据调查,有一个叫做“小熊星”的人,拥有63间短租房。杨晔说:“其实我在这件事情上也有矛盾。因为我自己也使用过Airbnb,我知道客人会希望从中得到家的感觉,但是当房间数量增多之后,很难顾全到所有。”

因为自己不住在房间里面,所以基本上发现房屋的问题都是因为接到了客人的投诉。有对有洁癖的德国客人在入住之后,抱怨地板有磨损,墙壁上有斑点,清洁度和在Airbnb上的照片中看到得完全不一样。他们给杨晔发了很长很长的信息,附带许多感叹号。




杨晔不得不上门道歉,并查看情况。这才发现他们所说的墙壁上的斑点是上一位租用房间的客人,在房间里面开Party,结果蛋糕弄到墙壁上,留下斑斑点点的奶油印子。阿姨在检查的时候不仔细,她们就直接把订金全部退给客人了。

在她和德国客人表明了将立即请阿姨重新做打扫,对方还是想要退宿。隔天,杨晔就叫了工人来重新整修房子。

这件事也让杨晔意识到继续沿用这样的管理方式,每间房屋的问题都会像隐藏的炸弹一样,不知道什么时候会爆炸,这也会大大影响房屋的好评率。

在多接待了几位对清洁要求比较高的客人之后,杨晔打趣地说道:“我觉得客人们让我提高了我对自己生活的要求。我以前算是一个得过且过的人,自己住旅馆也不会讲究那么多, 6、7美金一晚上的青旅也住过,现在也要变得讲究起来了。”



花样年华房间内照片


在上个月中的两天,同时有9套房子处于要办理入住、退宿的事情。那两天,杨晔从早晨一睁开眼醒来,她就收到客人的信息,开始要解答各种入住的问题。在接下来的一天中,吃饭时和客人聊天,做菜时和客人聊天,走路时和客人聊天,和朋友见面时也是和客人聊天,去洗个澡回来就发现有客人着急不爽,直到12点睡下了,睡前的最后一条信息也是发给客人的。

每天都要面对这么多问题,导致客服这边一整天都要应对各种各样客人抛来的消息。之前一直在帮沈虹做这12家Airbnb的“小客服”的妹子因为觉得压力太大,已经提出辞职。


杨晔感叹说:“有些客人都把我们当作管家来使,这点还挺无奈的。”


已经有12家Airbnb了
那未来呢?


2015年,Airbnb正式提出要进军中国市场。渐渐地,它由原本只在旅行圈子里的人们才比较了解的短租平台,变成一个青年人在出门旅游时会优先考虑的住宿平台。杨晔介绍说他们的房子信息还会挂在途家,小猪短租等平台,“不过吸引客流量最大的还是Airbnb。”


上海这座城市并没有什么旅游的淡旺季,杨晔管理的12所房子的客满率基本都在90%以上,上个月甚至还达到了97%。


杨晔对比了宁波和上海的市场,发现在上海做房屋短租所能接触到的客源和合作机会都更广。除了游客之外,不少上海本地人也会租用他们的Airbnb:有用来办短期派对,也有拍摄影片需要租场地使用的。也开始有一些品牌找到他们希望可以建立合作关系,利用他们的airbnb作为自己的展示空间。



她们的第一家Airbnb房间“醒山”


在上个月,沈虹决定又新开了3家Airbnb。杨晔说,她们现在已经有一个自己的民宿品牌,用的是她们当时开的第一家Airbnb的名字,“醒山”,但是是否要发展成为一个民宿App还是一个活跃的民宿品牌微信服务号,还在考虑当中。有投资人因为看中他们的房屋设计风格,曾来找过她们,但是她们拒绝了:这件事毕竟还是自己的兴趣,想要自己可以控制发展的步调。


现在他们的团队已经新加入了三位90后小伙伴,每个小伙伴分管3-4间房屋,既可以让小伙伴们互相分担压力,有主人感,同时也可以提高服务的质量。但是这样的管理民宿的方式是否能带来最高的效益,仍然值得存疑。“我们也很好奇自己的努力会通向哪里。”杨晔笑着说。



在三位90后小伙伴加入他们的团队之后

杨晔觉得轻松了许多


下午四点半,杨晔踩着高跟鞋走在淮海中路上。和之前在格子间中工作生活不同,能够走在洒满午后阳光的街上让她感觉兴奋,似乎每天的生活都是实在的,新鲜的,充满热乎劲的。

虽然此时,她包里的手机又在跳动着新的信息。



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