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Airbnb:如何在中国现实的土地上搞砸了共享经济的理想

旅游快讯2022-05-19 13:39:58

“Airbnb的使命是让任何人去任何地方都有归属感,中国占世界人口的五分之一,如果不能在中国成功,Airbnb怎么可能实现让任何人去任何地方都有归属感的使命?”


为拓展让不少知名美国科技公司铩羽的中国市场,入华两年后仍未能大显身手的Airbnb今年3月推出了中文品牌“爱彼迎”,宣布扩充团队,并于6月中止了向外部寻找中国区领头人的长期努力,宣布提拔内部管理层葛宏为中国区负责人,同时担任Airbnb全球副总裁。


10月24日,Airbnb中国区负责人葛宏离职的消息得到确认。这位6月刚荣升Airbnb全球副总裁、在中国走马上任的掌舵者,仅仅在岗位上奋斗了四个月便默默退场。


这位短暂任职的负责人在社交平台上被曝光,称其与女下属有“越界”的情感关系,提拔、包庇下属,而该女性下属的管理方式被其他员工质疑,甚至有员工不堪承压患上抑郁症。彭博社相关报道称,两人的关系在Airbnb的北京办公室引起议论和混乱,这一道德窘境造成了葛宏与旧金山管理层们的裂痕和权利争夺,最后以葛宏离职收场。


对此事件,Airbnb中国区方面回应,“抱歉不能对涉及内部事务的话题提供任何细节和信息。”


与之呼应的是,10月19日,Airbnb在官网上表示:“Airbnb(爱彼迎)联合创始人及首席战略官Nathan Blecharczyk将出任Airbnb(爱彼迎)中国的主席。”同时,Nathan会确保北京以及上海的团队能够有一个和总部领导团队直接沟通的渠道,并且每个月都会到访中国。


这也引发了业内对于Airbnb是否要转变在华策略的猜想。事实上,公司今年的一系列计划才落地不久,但在外界看来,似乎和中文名“爱彼迎”一样,Airbnb在中国有些“水土不服”。

切斯基的理想国

“文化才是企业能持续百年的基石。”


“企业文化越强大,就越少需要流程和制度。当文化强大时,你可以相信所有的人都在做对的事。人们会独立自觉。”Airbnb创始人、现任CEO切斯基曾在发给全体员工的邮件中说。


从中国区如今的遭遇来看,显然切斯基或许不应该过度相信这一点。


企业文化的塑造和维系都是切斯基尤为关注的一个重点。他相信企业文化,可以通过日常与员工的交流、信件,选择招聘什么人,来稳固加强。他在自己分享于社交分享平台Medium上的文章里提到,从2015年起,他在每个周日通过邮件形式向全体Airbnb人分享自己的想法,到2017年2月时已经发出近100封,这些邮件被称为“周日晚间系列”。


2014年切斯基写了一篇《共享城市(Shared City)》的文章,完整体现了其心目中的理想社会构想,也可以理解为Airbnb深层的文化主旨:


“想象下如果你能创建一座被分享的城市。在那里,人们都是小企业家,城里的本土夫妻店又旺盛起来。想象一座城市它正在抚育社群,那里没有空间被浪费,而是与他人分享。一座丰富多产,且没有剩余的城市。”


“21世纪科技的进步让人们之间的隔阂越来越深,但是,Airbnb希望通过技术让人与人之间建立起真实可靠的连接,我们要在全球社区中重新建立人们之间的信任。”


“我们致力于让友邻们变得富有,珍藏城市的文化遗产,做一个好邻居。我们支持当地的小商业,与城市一起向有需要的人伸出援手,加固社群。我们主张将‘城市村’的概念重新带到世上。”


可以相信切斯基从心底里有这样善良高尚的想法。他生在纽约,父亲是波兰人,母亲是意大利人,两人都是社会工作者,而切斯基自己从小喜欢艺术和设计,长大后从全球著名的罗德岛设计学院毕业。他的这些崇高、前卫理念,也正是不少人推崇Airbnb的原因,公司的大部分员工都是其理念的追随者。


但目前还无法证实的是,作为CEO的切斯基是否过于重视这些理念而忽视了管理上的一些问题。


企业点评社区Glassdoor上除了对Airbnb满满的赞赏,也有员工评价:

“虽然公司的文化很棒,但不足以让给你在这一片混乱中变得快乐。”

“你对外创造了出色的品牌,但内部正在崩溃。”

“公司处于阵痛期,业务重心常常变化。”

有人提到,Airbnb扩张的同时也出现一些大公司的通病。。”“增长爆发之后,公司管理变得不那么透明。”还有员工提到,“去年他们提拔了一些还需要多加训练的管理层。所以在一些团队中,你可能过得不愉快。”这句话与中国区被曝光的情形遥遥相应。


另一位员工再次提到这点,“Airbnb聘用了大批中层管理者,他们没什么经验,年轻,让人失望。高层们直接从外面聘用,然后你会突然有个不知道自己在做什么的新领导。”


Airbnb中国化难题

2016年11月洛杉矶的Airbnb全球房东大会上 ,切斯基向所有人展示Airbnb在共享住宿之外的更多可能性,例如提供攻略,提供给游客当地的旅行活动,预订餐厅座位,以及未来甚至可以预订车辆和食品杂货外送。一方面Airbnb有冲击市值的压力,一方面其主营的共享住宿在一些国家和地区存在政策风险,包括中国。Airbnb选择此时扩大业务盘子,暂且搁置一下较为棘手的市场。


即使扩张了中国区团队,创始人也多次谈及他们对中国市场的看重,但上述与Airbnb中国区有过一段时间接触的人士认为,Airbnb对中国市场的态度还是有些摇摆。这种摇摆可能来自于谨慎。


另一家共享经济鼻祖Uber在中国市场败给了本地企业滴滴。切斯基在今年初来中国宣布本土化战略时,也总结了Uber的教训,“要学会谦虚,来中国做事不要傲慢自大”,以及“要承认中国与众不同”。


中国是个国际化企业不可能忽视的市场。对Airbnb来说,中国是其全球范围内,国内市场增长最快、出境游市场增长第二快的市场。2016年,中国分享住宿市场交易规模约为243亿元。不过目前来说Airbnb中国区,既爱彼迎,在国内的房源数量,还远小于本土分享住宿企业小猪和途家。截至2017年10月的公开资料显示,Airbnb国内房源数量为12万套,小猪超过20万套,途家超过65万套。


一位较为了解Airbnb中国区团队的业内人士分析,Airbnb进入中国后选择了在中国有广泛资源和政府关系的投资者(红杉资本、宽带资本),但进入市场2年后才开始扩充团队,提到最多的业绩仍是来自出境游市场。


他还谈到,在中国扩张团队的过程中,中国区团队架构变得复杂,“亚太区、中国区、全球的任命互相交织在一起,同时也有文化、理念和想法的冲突,以及一些个人利益纠葛,内部有些混乱。遇到的问题包括中国区的人怎么和亚太区分权等。”这些都影响了Airbnb中国区的业务发展。”


Airbnb中国区应对危机的公关反应有些迟缓,也是内部问题的体现之一。去年12月,网上有房东控诉上戏学生通过Airbnb预订他的房子,并破坏了房屋,使屋里变成“垃圾堆”,事后Airnb表示已展开调查,但迟迟没有后续回音。当今年3月切斯基到复旦大学演讲时,有人提问问及此事,切斯基似乎还对此并不知情,媒体形容他当场有点发“懵”。


据了解,为Airbnb中国服务的公关公司不止一家,对外公关事务会交给不同的团队处理,有时会出现彼此团队互不知情的状况。


彭博社在关于葛宏离职一事的报道中谈到,即使在对其行为不端发生指责之前,葛宏于今年6月任职中国区负责人后,和旧金山总部的管理层之间也一直有摩擦。知情人士称,葛宏不满于有限的自主权,以及面对挑战时总部给予支持并不充分。


这中间可能存在一种难以调和的矛盾,如何做到对海外分公司的放权,同时又能保持强有力的控制。这是所有跨国企业都会面临的难题。


关于Airbnb中国团队的内部情形,还无法获得更多消息。但从其在中国市场面临外部环境来说,明显存在挑战,,而是存在于无形的文化理解当中。


一位曾在2015至2016年间经营过北京五道口房源的白领方袁告诉界面新闻,Airbnb带来不少外国房客,他们认同Airbnb的品牌,也不怎么讲价。方袁会更倾向于接收Airbnb带来的客人,但在办理收款方式时确实有不少抱怨。为了能使用Airbnb上的跨境收款手段Payoneer,她断断续续花了个把月,试过华夏、招商、工商,最后用农行储蓄卡才把收款渠道打通,因为她不知道哪家国内银行的银行卡能注册成功。


另外就是客服响应速度的问题。方袁曾因为与房客的纠纷问题致电Airbnb客服,电话总是在多次转接、漫长排队之后才能接通,有时是接到海外客服。邱丰觉得他拨出的客服电话常常是接到新加坡的客服中心,对方晚上九十点后下班,再找只能接上英文服务的客服。


今年7月曾有Airbnb房东兼用户刘女士向界面新闻爆料,称其在斯里兰卡入住了一间与平台上的展示差距较大的民宿,她打了2个国际长途电话联络Airbnb,给客户经理写了5封信,给总部写了3封信,事后4天都没有得到回复。后来有高级客服提出赔偿150美元,未经刘女士认可,直接打到了她的支付宝账户。


另外,Airbnb的国内竞争对手,小猪、途家,都在给房东提供类似于公寓、酒店的标准化服务,比如房间打扫、布草洗涤。小猪在新一轮品牌更新与宣传之后吸引了更多年轻用户,知名度提高,且有消息称即将会有新的融资。途家同时发展C2C个人房源共享,以及B2C的公寓、地产商闲置房源开放,刚刚获得3亿美元融资。


Airbnb曾表示在国内有一个专门负责房东支持的团队,帮助房东“确保提供高质量的房源和住宿体验”。但考虑到目前中国区整个团队人数只有100多,房东支持团队的规模恐怕也难以支撑Airbnb在国内的12万房源。


Airbnb正在通过与第三方合作,来解决房东房屋管理问题。例如为Airbnb提供物业管理服务的GuestReady刚刚获得300万美元融资,这家创业公司计划将新的融资用于扩展在欧洲和亚洲的市场。另一家帮助房东管理房源、减负增收的创业公司Guestbook,今年7月刚刚成立,总部位于波士顿,其创始人之一Jeremy Mays在Facebook上告诉界面新闻,他们正在尝试与Airbnb的合作,不过目前在中国的体量还很小,目前只支持英文服务。


在中国市场,Airbnb还没有很好地解决发票问题。中国的市场管理者对于共享住宿企业,更多归于互联网科技的范畴,行业的法规标准还在建立当中。当然没人会否认中国是个重要的市场,吸引力巨大,难以舍弃,而且对于支撑一个企业冲击IPO、保持高市值也是重要的部分。


“Airbnb的使命是让任何人去任何地方都有归属感,中国占世界人口的五分之一,如果不能在中国成功,Airbnb怎么可能实现让任何人去任何地方都有归属感的使命?” 第一任也是前任Airbnb中国区负责人葛宏在接受媒体采访时说过这样的话。

(注:文中被访者均为化名。


(来源:综合整理自 界面新闻郑萃颖 )



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